郵便局の業務への苦情要望問い合わせ。総務省行政相談





郵便局の業務への苦情については下記の問い合わせ先があります。
部外機関としては、総務省の行政相談・郵政行政消費者相談室でも要望を受け付けています。

主な問い合わせ
「集荷依頼の方法がわからない」
「再配達依頼した郵便物・ゆうパックが待っていたが再度不在になった(再配達不着)」
「届いたゆうパックにタバコのにおいがついている(タバコ臭クレーム)」
「宛先が違う・住んでいない人宛・転居届出したのにそのまま届いた、などの郵便が届いた(誤配)」
(誤配は郵便局が配達した[切手貼付・郵便表記・別納又は後納表示がある]ものに限ります)
「再配達を依頼したが配達に来た気配がない」
「21時を過ぎたので郵便局には電話がつながらないので問い合わせしたい」
「ゆうパックお預かりのお知らせという再配達依頼方法案内の紙が入っていたが郵便局の窓口で受け取りたい」
「配達に関する問い合わせをしたいので配達担当郵便局がどこかわからない」
「定額貯金を解約に行ったら高額の解約は拒否されたり他の郵便局(ゆうちょ銀行)に行って欲しいと言われた」


苦情ではないが要望したり意見を聞きたいというお客様の意見
「ご不在連絡票という再配達の方法の書いてある紙を持っていきなり郵便局に行ったが配達員が荷物を持っていた」
「両替はできないのか」
「ゆうゆう窓口では切手や葉書の交換は出来ないのか」
「ゆうゆう窓口でも記念切手を買いたい」
「街の中にある小さい郵便局も午後5時以降や土日も営業して欲しい」
「クリックポストのQRコードが読めないと返送された。多少かすれてももっと読めるQRコードには出来ないのか」


配達については配達を受け持つ郵便局に電話してください 配達する郵便局の検索

郵便の取扱についての方法は よくある質問もご覧ください。

その他のことについて、配達する郵便局の業務時間外(21時以降)は お客様サービス相談センターで受け付けています。 電話でしたら上記のサイトに解説してありますが

お客様サービス相談センター
0120-23-28-86(フリーコール)
※ おかけ間違いのないようにご注意ください。
携帯電話から : 0570-046-666(通話料有料)
英語受付(In English) : 0570-046-111
(通話料有料 Call charges payable)

受付時間
平日 8:00〜22:00
土・日・休日 9:00〜22:00


内容によりプッシュボタンの操作をします 「手紙、ゆうパック、郵便番号、配達など郵便全般に関するお問い合わせ・ご連絡」でしたら*1 を押します。

続いて問い合わせ内容により番号を押します
1 書留、ゆうパックなどの配達状況の確認
2 商品、サービス、郵便番号のご案内
3 EMSなど国際郵便のご案内
4 ゆうパックの集荷のご用命
5 次の場合のご連絡
・郵便物が届かない
・郵便物が破れている
・誤って他人あての郵便物が配達された


苦情については詳細に電話口で言うことになります。
業務ではなく担当者への苦情の場合で返答や謝罪を不要としないのなら
担当者から直接電話又は訪問により謝罪される場合があります。


メールで返答を希望する場合の問い合わせ の利用も可能です



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○総務省行政相談・郵政行政消費者相談室にて解決した例
行政相談で解決した事例もあります。郵便局の窓口では相談できない内容であり、上記相談窓口で相談しても解決できず、
とりあえず話だけは聞いて欲しい・改善したらよりよいサービスになるだろうという内容に限り総務省でも対応してます。
苦情は取扱はしません。
 放送局のBPOのように、内容は問わず話だけは聞いてくれる利用者に優しい機関です。
参考
BPO放送倫理・番組向上機構


BPOに寄せられた意見の概要
・「少女が軍艦に変身し、実際に戦闘行為を行うシーンがあるアニメに嫌悪感を覚えた。」
・「「セクシーな写真集に恥ずかしがる犬」というのを紹介していたが、
飼い主が後ろから息を吹き付けているのがわかる」
・「子どもに人気の高いアニメ番組に出てくる、猫の妖怪のキャラクターはチョコレート菓子が好きという設定だが、
猫にとってチョコレートは毒物である。本物の猫にチョコレートを与えてしまうので、注意を促すべきだ。」
少女が軍艦に返信するアニメ


総務省リンク
総務省行政相談
総務省郵政行政消費者相談室


郵便関係で解決した事例
・不在時に、書留郵便等が配達された場合で、再配達依頼して受け取る人がほとんどだが
あえて郵便局でを受け取る場合、不在配達通知書、本人・住所が確認できる書類のほか、
印鑑又は署名が必要とされている。しかし、不在配達通知書には、「このお知らせ+印鑑+ご本人様・
ご住所が確認できる証明書(免許証、保険証等)」と、印鑑が必須のように思える記載となっている。
印鑑を忘れたために自宅に戻ったという相談などもあることから、不在配達通知書には、印鑑
に代えて署名でもいい旨の記載をしてほしい。

改善結果:追記しました
(説明:不在通知書は郵便局が印刷所に発注して使用しているが、文面は郵便局では変えられないため
上部機関となる総務省から本社への文面変更依頼があり本社から郵便局へ変更の指示があったもの。)
印鑑又はご署名

・郵便局から、本人限定受取郵便物について、配達希望日時を電話連絡してほしいとの封書を受け取った。
 しかし、話せないため、自分で配達希望日時を電話で伝えることができずに困っている。このような場合でも、
自分で配達希望日時を伝えることができる方法を講じてほしい。

改善結果:FAX利用可能と追記しました。

(適当な郵便局名や希望できない郵便局や時間を記載している場合は配達や転送ができないため
再度連絡するための電話番号の記載もお願いしています)
本人限定FAX利用開始

・私有地にあり邪魔な郵便ポスト(郵便差出箱)を移設して欲しい

改善結果:利用料のかからない公有地に移動しました。

(担当は集配営業部になります)
私有地ポストの移設

・近所に郵便ポストがなく、手紙を出す際には約2キロメートル離れた郵便ポストを利用している。
遠くまで手紙を出しに行くのは不便なので、近くに郵便ポストを設置してほしい。

改善結果:上峰郵便局により、同地区の町有地に郵便ポストが新設されました。

(2km以上離れている場合は相談してみてください)
ポストの新設依頼

・佐賀市に設置されている郵便ポストは、郵便物の収集時刻の表示が消えており、いつ収集に来るのか分からず
不便なので、収集時刻を適切に表示してほしい。 また、当該郵便ポストの他にも、管理者が表示されていない
郵便ポストなどがみられるので、郵便局は郵便ポストの管理を適切に行ってほしい。

改善結果:本件申出内容とともに、当事務所の現地調査結果を郵便ポストを管理している郵便局に連絡し対応を
依頼したところ、平成25年7月、収集時刻等の表示等を改善した旨回答があった。また、その他の管轄内の
郵便ポストについても、改めて調査・修繕を行うとの連絡があった。
(ポストは集配営業部で管理しています)
ポスト取り集め時刻表示改善

・第4種郵便物(郵便料金15円)に20円切手を貼って郵便局の窓口に持っていった場合、過払分の5円を
返還してくれる郵便局と返還できないとする郵便局があって、取扱いが異なっている。どの郵便局も
統一した適正な取扱いを行うようにしてほしい。

改善結果:内国郵便約款において、過払の郵便料金は1年以内に請求があった場合には返還することと定められていた。
 このため、日本郵政公社北海道支社に対して、管内の郵便局における過払郵便料金について、内国郵便約款に
基づく適正な取扱いを行うよう求めたところ、「郵便関係事故・品質管理速報」にで周知・指導が図られた。
(お釣りは出ません)
料金返還

・郵便局の駐車場3か所(うち1か所は身障者用)はすべて、構内を除雪した雪で埋まり駐車不能となっている。
加えて、身障者用スロープもブラックアイスバーンになっており、スリップによる転倒事故の危険性がある。
このままでは利用者間のトラブルが生じる可能性があるので、早急な対策を講じてほしい。

改善結果:行政相談委員は、現地を確認した結果、申出のとおりであったため、その場で申出内容を郵便局に伝え
郵便局では、職員総出で排雪作業を行い、駐車場の利用及びスロープの安全性の確保が図られた。
(雪かきは局員がしています)
郵便局の駐車場の雪かき依頼

・近くに郵便ポストが設置されておらず、大変不便であるので、人通りの多い場所に郵便ポストを設置してほしい。

改善結果:相談を受けた行政相談委員が現地を確認したところ、申出どおりの状況であったので、日本郵便(株)
東海支社の努力により市営住宅付近の人通りの多い場所に郵便ポストが設置され、付近住民から大変喜ばれた。
(担当は集配営業部です)
郵便ポストの新設依頼

・往復葉書で出した際、折り方を誤って、返信用の方を上に折って発送したため、返信部の料金印面部分に
消印が押され、返信部の宛先に配達されてしまった。近所の郵便局で相談したところ、「この葉書は無効であり、
消印の上に50円切手を貼っても駄目」という旨の説明をされたが、納得できない。

改善結果:料金返還の申出があれば、集配郵便局または当該往復葉書を購入した郵便局において、郵便料金を
返還することとなっている。」との回答があった。相談者に対しては、誤った説明を行った郵便局の局長から
謝罪があり、料金も返還されることとなった。
(ポストの取り集めを担当する郵便部では日常茶飯事な事例ですが、小さい局はわからないようです)
誤消印往復葉書の返金方法

・郵便ポストがある。しかし、その場所は、車を利用してポストに行くことが多いにもかかわらず、
道幅の狭い集落の中にあり、駐車スペースもない。幸い近くに、道幅が広く、住民の往来の多い
駐車スペースもある場所がある。郵便ポストを道幅が広い場所に、移設してほしい。

改善結果:郵便ポストは、集落の中で、道幅が狭い場所あることを確認した。
このため、郵便ポストの移設について、設置場所の地権者、移設先の地権者及び地元自治会から聴いたところ、
移設についての同意を得たことから、行政評価事務所に上記経緯を説明し、対応方を依頼した。
管轄する郵便局に移設について要請したところ、郵便ポストが道幅の広い場所に移設された。
(担当は集配営業部です)
郵便ポストの移設依頼

・収集時刻の表示がない郵便ポストがあり、きちんと収集されているのか不安なので、どうにかしてほしい。

改善結果:郵便局に対し、改善を依頼したところ、郵便ポストに収集時刻等が表示された。
(担当は集配営業部です)
郵便ポストの時刻表示

・東日本大震災で被災し、仮設住宅に住んでいるが、付近に郵便ポストがない。大変不便なので設置してほしい。

改善結果:仮設住宅に高齢者が多いことを踏まえ、郵便事業株式会社(現:日本郵便株式会社)にポストの設置を
申し入れました。その結果、仮設住宅に郵便ポストが設置されました。。
(担当は集配営業部です)
仮設住宅への郵便ポスト設置

・日本郵便株式会社の「本人限定受取郵便物特定事項伝達型」(以下「本人限定郵便」という。)の受取に当たって
「写真付き住民基本台帳カード」(以下「住基カード」という。)を配達人に提示し受領することができていたが、
今回初めて、「番号が記載されていないと本人限定郵便は渡せない。」趣旨のことを言われ、手続が進行しない。

改善結果:日本郵便株式会社M郵便局に事実関係等を確認した結果、担当地区社員が、提示された
本人確認資料の内容を確認票へ転記する際に、資料名称及び発行者欄の記入だけでなく記号番号欄も必要であると
思い込み、申出人に対し誤った説明を行っていたことが分かった 。
(比較的よくある事例です。使用できない資料提示で渡してしまうリスク回避も大事ですが)
写真付き住民基本台帳カードの本人限定受け取り郵便利用

・たくさん出すので近くの郵便局で郵便局において内容証明郵便物を受け付けるようにしてほしい

改善結果:相談のあった郵便局にも内容証明郵便物を取扱うに当たり必要な「郵便認証司」(総務大臣任命)
という資格者が配置されることとなり、同年10月1日から、同郵便局で内容証明郵便物の受付が開始された 。
(利用がない郵便局では、内容証明の取扱は廃止されます)
内容証明郵便物の受付開始依頼

・ポストの回収時間表示に「平日」と「休日」があるが、「土曜日」はどっちなんだ

改善結果:取集時刻が2区分表示となっている郵便ポストについては、3区分表示に修正するよう指示。。
(郵便局が土曜日に営業していない地域の方は特に気にされているようです)
取集時刻の3区分表示

・腐食し倒れそうなポストがある

改善結果:土台を補強するようにしてもらった。
(担当は集配営業部です)
ポストの補強依頼

・ポストの投函口が車道に向いているので危険だ

改善結果:車道に向かないように方向転換させた。
(担当は集配営業部です)
ポストの改修依頼

・近所に設置されている郵便ポストは、投函口の幅が狭いことから、レターパックや折曲厳禁の
書類を投函できず、不便である。郵便ポストの投函口の幅を広げてほしい。

改善結果:投函口が幅20センチしかなく、最近増えているA4サイズの郵便物が入らなかったので、
所管の郵便局に相談内容を通知しました。その結果、投函口が付け替えられ、A4サイズの郵便物を
入れることができるようになりました。
(今もやっているのでしょうか)
ポストの投函口交換依頼

・郵便ポストが老朽化し、投函口がさびるなど、利用者が投函をちゅうちょするほどひどい状態になっているので、改善してほしい。

改善結果:現地を確認したところ、申出のとおりであったので、郵便事業(株)四国支社B支店に改善を依頼しました。
 その結果、同支店によってポストの取替工事が行われ、抜本的に改善されました。
(画像を参考に朽ち果てる前に要望してみてください)
ポストの更改依頼

・不在時に配達された郵便物を受け取るため、不在配達通知書を持参して集配郵便局に出向いたところ、
本人であることを確認できる証明書の提示を求められ、運転免許証を提示したところ、免許証番号等を
書き写された。本人であることは写真付きの運転免許証で確認できるにもかかわらず、一律に個人情報
である免許証番号等を記録することには納得できず、この取扱いは郵便局によって異なるようです。また、
これらの記録された個人情報がどのように管理(廃棄)されることになっているのかを尋ねたが的確な答えが
得られなかった。

改善結果:1: 証明資料の記録に当たっては、個人情報保護の観点から、利用者の了承を
得て行うことを徹底するとともに、記録の必要性について利用者から質問
された場合には十分説明するよう管内郵便局を指導すること
2:また、利用者から記録された個人情報の管理や廃棄措置について質問され
た場合には、的確に説明するよう管内郵便局を指導すること 。
()
窓口受取の免許証提示
詐取対策の一連番号記載説明

その他の要望

(郵便の取扱等に関するもの)
○ 転居届を出したにも関わらず旧住所に郵便物が配達された。
○ 郵便物が大幅に遅れて配達になった。
○ 配達された郵便物が無理にポストに押し込まれていた。
(その他)
○ いつも利用している郵便局に横柄な態度の職員がいる。
郵便関係の苦情・相談

郵便ポストの集配回数が減り、民営化後の郵便サービス維持に不安。
郵便物の不着・遅配が見うけられるが、このような事がないよう要望。
今年の年賀については遅配が生じており、改善を期待。
配達中の郵便物の盗難事件があったが、安心してサービスを利用できるよう防犯対策を期待。
郵便関係の苦情・相談

(郵便の取扱等に関するもの)
○ 時間帯を指定して再配達依頼をしていたが、指定された時間帯に配達されなかった。
○ 配達方法が悪いため、郵便物が汚損してしまった。
○ 転居届を出していたのにも関わらず、郵便物が旧住所に配達された。
(その他(職員の応対))
○ 郵便物が届かなかったので郵便局に調査の届出をしたが、対応した職員の対応が良くなかった。
郵便関係の苦情・相談



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